7 důvodů, proč je pro vás spokojený zákazník důležitý

Spokojenost zákazníků je marketingový termín, který měří úspěšnost produktů nebo služeb vůči očekávání zákazníků.

Proč je pro vás spokojenost zákazníků důležitá?

1. Podporuje pravděpodobnost dalšího nákupu

Nejjasnějším indikátorem spokojeného zákazníka je jeho opakovaný nákup nebo opakované využití služeb. Jak ale zjistit, jestli byl se službami spokojený? Položení jednoduché otázky ohledně ohodnocení spokojenosti zákazníka na stupnici od 1 do 10, dokáže napovědět hodně o tom, do jaké míry byl spokojen. Zákazník, který svou zkušenost ohodnotí číslem 7 a výš, je považován za spokojeného zákazníka, který může svůj nákup v budoucnosti zopakovat. Zákazníci, kteří dali hodnocení 9 nebo 10, patří do skupiny potenciálních promotérů, kterých pozitivní zkušenost může přerůst až do bodu, kdy se z nich stanou „evangelisté“ vaší značky.

Méně než 6 bodů představuje varovný signál. Zákazník s takovým hodnocením patří do skupiny těch zákazníků, který se pravděpodobně podruhé nevrátí. Doporučujeme jejich zkušenost analyzovat, aby se identifikoval důvod jejich nespokojenosti.

Frederick F. Reichheld a Phil Schefter z Harvard Business School analyzovali náklady a příjmy spojené s kompletní péčí o zákazníka napříč celým nákupním cyklem. Studie prokázala, že zvýšení počtu vracejících se zákazníků pouze o 5 %, může způsobit nárůst zisku o 25 % až 95 %. Společnost Bain&Company navázala na studii Reichhelda a Scheftera a zjistila, že zvýšení retence zákazníků (opakování nákupu jednoho zákazníka) o 10 % má za následek zvýšení celkové hodnoty společnosti o 30 %. Monitorování počtu zákazníků, který svůj nákup opakují, je proto nejlepší způsob ke zjištění spokojenosti zákazníků a budování úspěšné společnosti.

2. Buduje loajálnost zákazníků

Spokojený zákazník představuje možnost proměny v loajálního zákazníka. Rozdíl mezi spokojeným a loajálním zákazníkem spočívá v tom, že ten loajální je natolik spokojen s produktem nebo službou, že nehledá jinde. Výzkum realizovaný společností Defaqto demonstroval, že 55 % zákazníků je ochotno zaplatit víc, když jim je poskytnutý lepší zákaznický servis a nákupní zkušenost. Loajální zákazník se automaticky vrátí na web, se kterým má pozitivní zkušenost.

3. Představuje strategickou výhodu a odlišení od konkurence

Pravděpodobnost, že zákazník nakoupí u konkurenta, nebo že využije službu jiné společnosti, je 4násobně vyšší, když je konfrontován s problémem, který souvisí se službami pro zákazníka a komunikací, než když souvisí s cenou nebo zbožím. Úroveň a rozsah spokojenosti zákazníků je klíčový odlišovací prvek mezi společnostmi bojujícími o stejné zákazníky. Firmy, které poskytují vynikající péči o zákazníky napříč celým procesem nákupu nebo využívaní služeb tak vytvářejí prostředí, ve kterém vládne vysoká spokojenost a je mnoho loajálních zákazníků.

4. Snižuje fluktuaci zákazníků

Až 70 % z celkové nákupní zkušenosti zákazníků tvoří subjektivní pocit o poskytnuté péči, který zákazníci nabydou během nakupování. Navíc, dle Harvard Business Review, více než 33 % zákazníků by doporučilo společnost nebo značku, která poskytla rychlou, i když neefektivní odpověď, přičemž jenom 17 % zákazníků by značku doporučilo při poskytnutí pomalé, ale naopak efektivní odpovědi. Fluktuace zákazníku je proto výrazně minimalizována při rychlé komunikaci se zákazníkem.

5. Zvyšuje celkovou hodnotu zákazníka

Případová studie společnosti InfoQuest realizována ve 40 krajinách ve více než 20.000 zákaznických průzkumech demonstrovala, že absolutně spokojený zákazník přispívá 2,6násobně víc k příjmu společnosti, než docela spokojený zákazník. Navíc, absolutně spokojený zákazník vytváří 14násobně větší příjem než docela spokojený zákazník. Spokojenost hraje významní roli ve výši zisku, který generuje zákazník. Pokud se podnikatelům podaří zvýšit celkovou hodnotu zákazníka, zvýší se taky návratnost finančních zdrojů investovaných do marketingu.

6. Eliminuje negativní reakce na produkty, služby, značku nebo prodejce

Oblasti, které mohou zákazníkům způsobit negativní zážitky, je nevyhnutné nejprve identifikovat a následně zlepšovat. Jediná negativní zkušenost má na podnikání 5násobně větší dopad než pozitivní zkušenost.

Jedním z důvodů plodících nespokojenost zákazníků nakupujících v e-shopech je nekvalitní balení objednaného zboží. Když je balení nekvalitní a zboží se při dodání poškodí, nespokojenost zákazníka může způsobit řetězec negativních reakcí, který může mít dalekosáhlý vliv na fungování e-shopu a vnímání značky. Ojedinělým není ani případ doručení nesprávného zboží, z důvodu, že balení nebylo označeno etiketou, díky které by bylo možné zboží před odesláním zkontrolovat a předejít tak nesprávné zásilce.

Nespokojený zákazník v prvním řade nákup nikdy nezopakuje. O svém nákupu, nákupní zkušenosti a taky samotném produktu nebude říkat dalším lidem a šance podnikatelů na budování loajálního zákazníka je kompletně eliminována. Nespokojený zákazník představuje riziko šíření negativní recenze, která způsobuje narušení důvěry ve kvalitu produktů, nebo služeb, a je velmi náročné ji kompenzovat. Na minimalizaci škod jediné negativní recenze je podle údajů společnosti Parature potřebných 12 pozitivních recenzí.

7. Udržení spokojených zákazníků je finančně méně náročné než akvizice nových zákazníků

Získání zákazníků je 6 až 7násobně nákladnější než udržení těch existujících. Navíc je 14násobně větší pravděpodobnost, že existující zákazník zopakuje svůj nákup, než že se podaří získat nového zákazníka. Podnikatelé investují značné finanční zdroje do vybudování základního povědomí o existenci firmy a jejich produktů a služeb. Další investice směrují do vyvolání přesvědčení o správnosti rozhodnutí zákazníka v e-shopu nakoupit, nebo službu využít. Do udržení spokojenosti zákazníka se ve většině případů investují mnohem menší zdroje a přichází se tak o obrovský potenciál pro generování dalšího zisku.

Základní metriky pro měření spokojenosti zákazníka

1. Kvalita poskytovaných služeb

Schopnost vyřízení dotazu zákazníka během první telefonické nebo emailové komunikace představuje základ úspěchu. Při podnikání využívajícím logistické služby, je naopak klíčové dodání zboží bez jakéhokoliv poškození a zejména včas.

2. Schopnost udržet si zákazníka

Vracející se zákazník je jednoduše měřitelná metrika nejlépe demonstrující spokojenost zákazníka, který svou spokojenost potvrdil opakovaným nákupem.

3. Doba odezvy

Krátká doba odezvy při interakci se zákazníkem je klíčový prvek ovlivňující spokojenost při nakupování v e-shopech nebo při poskytování služeb prostřednictvím internetu. Okamžitá reakce vzbuzuje pocit důvěry a demonstruje vysokou úroveň péče o zákazníka.

4. Čas strávený se zákazníkem

Čas strávený komunikací se zákazníkem musí představovat kompromis mezi dobou, kterou je možné zákazníkovy poskytnout a časem, který je potřebný na vyřešení jeho požadavku. Tenhle čas by měl být ideálně co nejkratší a měl by se snažit plnit základní pravidlo, vyřešit požadavky zákazníka během první vzájemné komunikace.

5. Počet nedokončených objednávek a reklamací

Nedokončení objednávky nebo reklamace objednaného zboží představuje základní metriku pro měření spokojenosti zákazníků. Rovněž důležité jako znát kolik objednávek bylo reklamovaných nebo nedokončených, je zjistit a pochopit proč.